Für Fliesenleger, Hafnermeister oder Händler ist es im umkämpften Markt
wichtig, sich ständig auf dem neuesten Stand zu halten und Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Am einfachsten gelingt das durch Rückmeldungen Ihrer Kunden.
1. Warum ist Kundenfeedback so wichtig?
Kundenfeedback ist Ihr unsichtbarer Kompass für Ihr Geschäft. Es gibt Auskunft über die Erfahrungen, die Ihre Kunden gemacht haben. Diese Rückmeldungen sind wertvolle Quellen, die Ihnen helfen, Stärken zu betonen und Schwachstellen zu verbessern. Kundenfeedback ist ein fortlaufender Prozess, der in die DNA Ihres Unternehmens integriert werden muss. Verwenden Sie die erhaltenen Informationen, um kontinuierlich an der Optimierung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu arbeiten.
2. Welche Methoden gibt es?
Interagieren Sie schon während und nach dem Kauf regelmäßig mit Ihren Kunden.
Warten Sie nicht darauf, dass Kunden von sich aus Feedback geben. Motivieren Sie Ihre Kunden, ihre Meinung offen und ehrlich mitzuteilen. Zeigen Sie, dass Sie dieses Feedback schätzen und nutzen, um Ihr Unternehmen kontinuierlich zu verbessern.
Unter den vielen nützlichen Tools zur Auswertung von Kundenfeedback empfehle ich die nachfolgenden besonders:
1. Verwenden Sie QR-Codes, um Kundenfeedback zu sammeln. Sie werden auf Produkten, Verpackungen oder Mustern platziert. Durch das Scannen mit dem Smartphone können Kunden ihre Meinung direkt äußern. Das ist einfach und zeitsparend. Sie können dabei verschiedene Arten von Fragen stellen, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Die gesammelten Antworten helfen Ihnen, Trends und Muster zu erkennen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und das Vertrauen der Kunden zu stärken.
2. Social-Media-Plattformen wie beispielsweise Facebook, X (vormals Twitter) und Instagram ermöglichen direktes, aber auch öffentliches Feedback von Kunden. Sie haben jedoch keinerlei Kontrolle über die Qualität der öffentlichen Kommentare. Wenn Sie Kundenfeedback aktiv nutzen, können Sie Ihre Sichtbarkeit steigern und das Vertrauen potenzieller Kunden gewinnen. Positive Bewertungen und Erfahrungen können für Marketingzwecke genutzt werden, indem sie in Testimonials umgewandelt und auf der Website oder in sozialen Medien präsentiert werden.
3. Umfrage- und Feedback-Plattformen wie SurveyMonkey, Google Forms, Microsoft Forms oder LamaPoll helfen, maßgeschneiderte Umfragen zu erstellen und detaillierte Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen. Sie können diese Vorlagen und Fragebögen nutzen, um strukturierte Informationen zu erhalten. Es ist dabei entscheidend, klare und präzise Fragen zu stellen, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Produktverbesserungen zu gewinnen.
Sie können Kundenfeedback mit verschiedenen Tools analysieren, wie zum Beispiel dem Net Promoter Score (NPS). Der NPS misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität, indem er Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würden.
3. Welche Arten von Feedback gibt es?
Positives Feedback gibt Ihnen Einblick in die Aspekte, die gut funktionieren und die Sie beibehalten sollten. Es zeigt, was die Kunden bereits schätzen und was sie dazu bringt, weiterhin mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
Negatives Feedback hingegen deckt Schwachstellen und Bereiche auf, die verbessert werden müssen. Diese Probleme müssen Sie angehen, um Kundenbeschwerden zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Nicht alle Rückmeldungen sind qualitativ gleich. Nehmen Sie sich die Zeit, um das Feedback Ihrer Kunden differenziert zu betrachten. Achten Sie auf wiederkehrende Muster und Trends, aber vernachlässigen Sie auch nicht die Einzelmeinungen. Selbst scheinbar kleine Anmerkungen können wertvolle Einblicke liefern.
Nehmen Sie Rückmeldungen professionell und nicht persönlich. Sie bieten die Chance zur Verbesserung. Danken Sie Ihren Kunden für ihr Feedback, egal ob positiv oder negativ und zeigen Sie ihnen, wie Sie ihre Anliegen ernst nehmen, indem Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen.
4. Wie geht das in der Praxis?
Gerne berichte ich über einen Fliesenlegerbetrieb mit 7 Mitarbeitern aus meiner Beratungspraxis: Bei der Baustellenbesprechung war ein Kunde mit der Fugenfarbe des Fußbodens mit Holzoptik nicht zufrieden. Anstatt diese Kritik zu ignorieren oder abzuweisen, nutzte das Unternehmen das als Anstoß zur Verbesserung. Zunächst stellte sich heraus, dass exakt die ausgewählte Fugenfarbe geliefert und eingebaut wurde, aber vor Ort bei Baustellenbeleuchtung anders wirkte. Im fertig eingerichteten Zustand war das Thema ohne Maßnahme erledigt. Aber das Unternehmen reagierte mit seinen internen Prozessen:
Bei allen künftigen Beratungen zeigten die Verkäufer ihren Kunden jetzt zum Abschluss des Beratungsgespräches mit kleinen Mustertafeln die unterschiedliche Wirkung von Fugenfarben. Alle Mitarbeiter wurden daraufhin geschult und entsprechende Muster der bauchemischen Hersteller geordert. Durch diese proaktive Herangehensweise wurden interne Prozesse verbessert und künftige Probleme vermieden.
Fazit:
Kundenfeedback ist ein unschätzbares Werkzeug für Ihren Betrieb. Es bietet Einblicke, die dazu beitragen, Ihr Geschäft kontinuierlich zu verbessern und Ihren Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten.
Indem wir aktiv um Feedback bitten, es differenziert analysieren, konstruktiv darauf reagieren und kontinuierlich an der Verbesserung arbeiten, können wir sicherstellen, dass unser Unternehmen auf dem richtigen Kurs bleibt und langfristigen Erfolg hat. Und das schafft Kundenbindung, die zu wiederkehrenden Käufen und einer positiven Mundpropaganda führen kann.
Also, hören Sie auf Ihre Kunden und lassen Sie ihr Feedback zu Ihrem Kompass für den Erfolg werden!
AUTOR: ULRICH GRIESAR ist Inhaber von griesar consulting (www.griesar.com), einem Beratungsunternehmen für vertriebsorientierte Unternehmensführung in der Fliesenbranche, zertifizierter Business-Trainer und Fliesen-Fan mit mehr als 30 Jahren Führungserfahrung in der Fliesenbranche in Handel und Industrie.